Das Importance-Performance-Grid – Eine neue Abfrage zur Kundenzufriedenheit auf dem Prüfstand
NEWSEinführung & Problemstellung
Die Möglichkeiten die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu erfassen sind vielfältig: zwei Dimensionen sind dabei in irgendeiner Form aber immer relevant:
1. Die Zufriedenheit (Performance) mit einzelnen Aspekten/Touchpoint
2. Die Wichtigkeit (Relevance) die ein Aspekt/Touchpoint für Ihre Kunden hat
Wird die Zufriedenheit im Rahmen quantitativer Ansätze in der Regel explizit erfragt, erfolgt häufig eine Berechnung, also keine Messung, der Wichtigkeit. Das hat gute Gründe: Die „Berechnung“ der Wichtigkeit hat Charme, da so implizite Einflussgrößen auf die Gesamtzufriedenheit erfasst werden. Ebenso wird strategisches Antwortverhalten umgangen und es wird vermieden, dass Kunden alles wichtig ist – schließlich ist aus Kundensicht keine Abwägung notwendig, wo investiert werden sollte.
Das Smartphone als Einkaufsbegleiter
NEWSMitte Juni ging ein Raunen durch die Presselandschaft: „ALDI Nord ermöglicht seinen Kunden ab sofort bundesweit in allen 2.400 Filialen das mobile Bezahlen per Smartphone.“ und stellt sich damit auf die veränderten Kundenbedürfnisse ein. Denn 6 von 10 Deutschen über 14 Jahren nutzen laut Branchenverband bitkom bereits ein Smartphone.
Aber haben Kunden eigentlich Interesse am mobilen Bezahlen per Smartphone? Und welche Services kann der LEH seinen Kunden darüber hinaus noch über das Smartphone anbieten? Diese und weitere Fragen stellte SKOPOS 400 REWE- und Edeka-Kunden im Rahmen einer kurzen Online-Befragung.
Digitalisierung im Online–Vertrieb der Finanz- und Versicherungsbranche 2015
NEWSAuch in diesem Jahr hat SKOPOS wieder einen relevanten Megatrend unter die Lupe genommen, die fortschreitende „Digitalisierung“. Diese fordert von Finanzdienstleistern ein Umdenken bestehender Vertriebsstrukturen, sowie zum Teil erhebliche Investitionen. Die meisten Branchenakteure sind sich bereits einig, sie wollen diesen vielversprechenden Vertriebskanal nicht ungenutzt lassen. Die Frage ist jedoch, wie sollte das Online-Angebot gestaltet werden.
