Unternehmensinterne Dienstleister mit spezialisierten Mitarbeitern ersetzen mehr und mehr die bisher gültige reine Funktionsstruktur vieler Unternehmen. Dass die Qualität der angebotenen Dienstleistungen dabei für das Unternehmen selbst eine wichtige Rolle spielt ist lange bekannt. Welche Effekte aber intern erzeugt werden und wie man diese als Unternehmen zur Steigerung der Zufriedenheit aller Mitarbeiter nutzen kann, um sie schließlich gewinnbringend einzusetzen, zeigt eine aktuelle Studie.

Die Ergebnisse wurden durch das unter anderem auf Mitarbeiterbefragungen und Kundenzufriedenheitsanalysen spezialisierte Marktforschungsinstitut SKOPOS für die Accor Hospitality Germany GmbH ermittelt. In einer online durchgeführten Mitarbeiterbefragung wurden sowohl alle Mitarbeiter der internen Serviceabteilungen der ACCOR-Zentrale in München (Service Team München = STM) sowie Hoteldirektoren aus ganz Deutschland, welche auf die Dienstleistungen der Serviceabteilungen zugreifen können, befragt.

In der Bewertung untereinander zeigten sich die internen Dienstleister (STM) sehr zufrieden. Fast alle Abteilungen liegen über oder im Durchschnitt. Negative Abweichungen sind die Ausnahme. Aus Sicht der Hoteldirektoren ergibt sich ein differenzierteres Bild. Positive bis sehr positive Bewertungen erreichen zwar über die Hälfte aller Fachabteilungen.

Jedoch sind auch negative Abweichungen vom Durchschnitt erkennbar.

Dabei hat die Frequenz der Kontakthäufigkeit keinen Einfluss auf die wahrgenommene Service- und Dienstleistungsqualität.

Einen deutlichen Einfluss haben hingegen die soziale Kompetenz sowie die Kundenorientierung der Mitarbeiter in den Serviceabteilungen. Die entscheidenden Faktoren sind jedoch die Fachkompetenz und die Organisation der internen Dienstleistungsangebote.

Es könnte so einfach sein: Unternehmen die in die Kompetenz ihrer Mitarbeiter investieren und für eine gute Organisation der internen Dienstleistungen sorgen, werden mit zufriedenen Mitarbeitern belohnt – die Basis für den wirtschaftlichen Erfolg.

 

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