Kundenzentrierung bleibt in der Versicherungsbranche oft auf der Strecke – mit Folgen für Vertrauen und Zufriedenheit. Mystery Shopping zeigt aus Kundensicht, wo Prozesse, Services und Kommunikation haken. So können Versicherer gezielt Schwachstellen beheben und echte Nähe zum Kunden schaffen.
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Annette Dieckmann
SKOPOS Institut für Markt- und Kommunikationsforschung GmbH & Co. KG
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