Mystery- und Customer Experience Research
Vom Kunden zum Fan –
welche Touchpoints wirklich berühren
Durch die von der Digitalisierung getriebene Vermehrung und Veränderung von Touchpoints fällt es Unternehmen häufig schwer, den Überblick über die einzelnen Kundenkontaktpunkte zu behalten. So genanntes Touchpoint Mapping kann dabei helfen, die Vielzahl an Touchpoints einer Customer Journey strukturiert abzubilden. Doch das ist nur der erste Schritt. Welche Touchpoints sind für das Unternehmen wirklich relevant? Welche zahlen tatsächlich auf das Kundenerlebnis ein? Die intelligente Verknüpfung von Mystery- und Customer Experience Research bietet hier einen echten Mehrwert. Sie bildet die Grundlage für die Priorisierung und damit für Entscheidungen über Investitionen in den Auf- und Ausbau einzelner Touchpoints.
Lesen Sie den gesamten Artikel von Marc Zörnig, Anna Kaiser und Lukas Nosber aus der aktuellen Ausgabe der Planung & Analyse (4/2019).
